고객이 만족도를 판단하는 기준은 문제가 해결되기까지 걸린 시간이 아니라, 첫 응답까지 걸린 시간인 경우가 많습니다. 답이 늦으면 그 사이에 이미 이탈합니다.
첫 응답은 무조건 즉시
상담원이 자리에 없어도 문의가 접수됐다는 사실과 예상 답변 시간은 즉시 전달돼야 합니다. 톡메이트는 문의 유형을 분류해 바로 답할 수 있는 건은 즉시 처리하고, 나머지는 접수 확인과 함께 상담원에게 넘깁니다.
상담원 연결 시점을 설계한다
봇이 계속 붙잡고 있으면 오히려 불만이 커집니다. 같은 질문이 두 번 반복되거나 고객이 상담원을 요청하면 즉시 연결되도록 조건을 걸어두는 편이 좋습니다. 연결할 때는 이전 대화 내용을 함께 전달해 고객이 같은 설명을 반복하지 않게 합니다.
응답 속도는 인원이 아니라 흐름 설계에서 나옵니다.
