문의 대응이 자동화되면 사람을 늘리지 않고도 채널을 넓힐 수 있습니다. 다만 확장 전에 점검할 것이 있습니다.
채널이 늘면 기준도 늘어난다
웹, 카카오톡, 앱 문의를 각각 다른 팀이 관리하면 답변이 달라집니다. 응대 내용은 한 곳에서 관리하고 채널만 연결하는 구조가 유지 비용이 적습니다.
문의량이 늘어도 품질이 유지되는가
확장 시점에는 처리 건수보다 미해결 문의 비율을 봐야 합니다. 이 수치가 오르기 시작하면 시나리오를 보완할 시점입니다.
확장은 채널을 늘리는 일이 아니라 기준을 유지하는 일입니다.
